Cette nouvelle couche de gouvernance fournit des opérations supervisées par des humains et permet à l’IA de gérer les interactions avec les clients pendant que les humains gardent le contrôle des décisions critiques

PARIS–(BUSINESS WIRE)–GetVocal, principal fournisseur européen d’agents IA conversationnels pour l’assistance clients des entreprises, annonce aujourd’hui le lancement de Control Center, une interface d’opérations humain-IA conçue pour aider les entreprises à adapter l’automatisation de l’expérience client (CX) tout en maintenant la confiance, la conformité et une supervision humaine complète.

Alors que les entreprises déploient de plus en plus l’IA pour passer de simples requêtes à des parcours complexes des clients, elles sont confrontées à un double défi opérationnel : si l’IA agit seule, le risque augmente ; mais si les humains examinent tout, l’automatisation n’évolue pas. L’interface Control Center de GetVocal résout ce problème en introduisant une couche de gouvernance pour une collaboration bidirectionnelle humain-IA en temps réel. Dans ce modèle hybride, l’IA résout la plupart des interactions avec les clients de manière indépendante, et les humains n’interviennent que lorsque le jugement, la validation ou la gestion des exceptions sont nécessaires.

Control Center est la seule solution qui permet aux superviseurs et aux opérateurs de superviser, de contrôler et de collaborer avec des agents d’IA en temps réel. Les opérateurs humains travaillent aux côtés de l’IA en tant que décideurs et coachs. L’IA peut demander la validation d’actions sensibles, demander des conseils sur des cas périphériques ou escalader des moments de grande valeur tout en maintenant un contexte complet. Pendant ce temps, les superviseurs gagnent une visibilité complète sur l’IA et la performance humaine, y compris les escalades, les changements de sentiment et les signaux de risque opérationnel émergents. Grâce à son intégration avec Zendesk et d’autres outils CX, le centre de contrôle permet aux équipes du service client d’instruire les agents d’IA, de prendre en charge les conversations et d’approuver leurs demandes sans quitter leurs flux de travail existants.

La plateforme repose sur des graphiques contextuels déterministes de GetVocal, qui garantissent que chaque décision en matière d’IA est visible, structurée et traçable. Cette transparence permet aux organisations de déléguer progressivement davantage de responsabilités aux agents de l’IA, ce qui se traduit par des délais de traitement plus rapides, des taux de résolution plus élevés pour la première fois et un travail moins répétitif pour les équipes humaines.

« Alors que de nombreuses organisations investissent dans des agents d’IA, la plupart des outils existants ne peuvent automatiser que les cinq à dix premiers pour cent des parcours des clients. En effet, ils ont été conçus soit pour des équipes exclusivement humaines, soit pour la prise de décision en boîte noire », explique Roy Moussa, cofondateur et CEO de GetVocal. « Nos capacités créent une plateforme hybride gouvernée dans laquelle la supervision humaine s’étend parallèlement à l’automatisation, ce qui permet aux marques d’étendre l’automatisation en toute sécurité dans plus de 90 % des cas d’utilisation de l’expérience client. »

Des marques de premier plan telles que Glovo, Terrapin, et Altis Hotels utilisent déjà la plateforme hybride d’agents humains-IA de GetVocal pour des conversations client complexes. Dans tous les déploiements, les entreprises ont augmenté la couverture de l’automatisation, amélioré les temps de réponse et réduit les coûts opérationnels, tout en maintenant des normes élevées de satisfaction client et de conformité.

« Les entreprises sont sous pression pour accroître l’automatisation tout en maintenant la qualité, la conformité et la confiance des clients », déclare Corinne Ripoche, CEO de Capita Experience. « Ce qui rend GetVocal unique, c’est qu’il s’agit de la seule solution qui place les humains dans la boucle en tant que validateurs et auditeurs, renforçant ainsi le contrôle et la confiance. Le centre de contrôle est la clé pour faire évoluer l’IA de manière responsable, en rassemblant les humains et les agents d’IA pour obtenir un niveau d’automatisation sans précédent, tout en offrant une expérience client d’exception. »

« Pour devenir une entreprise axée sur l’IA, l’automatisation ne suffit pas. Cela nécessite un système dans lequel vous pouvez avoir confiance », déclare João Cunha, vice-président exécutif de la transformation chez Teleperformance. « Le Control Center nous apporte cette confiance : l’IA reste en charge de la conversation, ne fait appel à l’expertise humaine qu’en cas de besoin, puis finalise la tâche de manière autonome. Voilà comment vous pouvez évoluer sans perdre le contrôle. »

Control Center est disponible immédiatement dans le cadre de la plateforme d’IA conversationnelle GetVocal et s’intègre aux environnements d’expérience client existants sur les canaux vocaux et numériques.

À propos de GetVocal

GetVocal est une plateforme d’IA conversationnelle qui permet aux entreprises d’automatiser et d’optimiser les conversations des clients via les conversations, le chat, le courrier électronique et les canaux numériques. Son architecture basée sur le protocole combine la logique déterministe avec l’IA générative pour fournir une automatisation transparente, conforme et évolutive. Grâce à notre plateforme hybride unifiée, les entreprises peuvent gérer ensemble les agents humains-IA et étendre en toute sécurité l’automatisation à plus de 90% des cas d’utilisation de l’expérience client. Pour plus d’informations, visitez www.getvocal.ai.

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