Selon une nouvelle étude, le secteur technologique est à l’avant-garde de l’adoption de l’IA dans les opérations de support, avec un taux de 92%, les secteurs réglementés n’affichant que 58% en raison des contraintes de conformité
Cette enquête montre que les exigences en matière de sécurité et de conformité remodèlent l’adoption des technologies et que les entreprises des secteurs de la santé, de la finance et le secteur public sont confrontées à des contraintes de déploiement que les entreprises technologiques n’ont pas
AUSTIN, Texas–(BUSINESS WIRE)–Deskpro, fournisseur de la plateforme de support technique sécurisée basée sur l’IA, a publié aujourd’hui les conclusions de son étude intitulée « State of AI in Support Operations: Balancing Innovation and Compliance » (L’IA dans les opérations de support : équilibrer innovation et conformité). Ce rapport observe que les exigences en matière de sécurité et de conformité fragmentent le marché en segments distincts dont les taux d’adoption de l’IA sont très différents : en effet, si 92% des entreprises technologiques adoptent l’IA pour leurs opérations de support, les entreprises des secteurs réglementés accusent un retard important avec un taux d’adoption de 58%. Cet écart de 34 points reflète un décalage significatif : les entreprises souhaitent vivement adopter des solutions de support basées sur l’IA, mais sont confrontées à des obstacles importants liés à la sécurité des données, à la conformité, aux exigences réglementaires et à la flexibilité de déploiement. La demande de solutions de support basées sur l’IA existe effectivement dans tous les secteurs, mais les obligations de conformité et les préoccupations relatives à la confidentialité des données limitent les options de déploiement et créent des contraintes.
Le facteur clé de la sécurité explique les variations considérables du taux d’adoption de l’IA entre les secteurs technologiques et les secteurs réglementés
D’après le rapport, la sécurité, qui était un atout, est devenue un critère déterminant du processus d’acquisition de technologies : 81% des entreprises considèrent la sécurité comme « critique » ou « très importante » lors de l’évaluation des technologies de support, et 78% exigent l’implication des équipes informatiques ou de sécurité dans les décisions finales d’achat. Autrement dit, les responsables informatiques et de la sécurité contrôlent l’adoption des solutions, indépendamment des autres compétences de la plateforme. Cependant, le calendrier de validation de la sécurité varie considérablement d’un secteur à l’autre, ce qui explique les écarts importants d’adoption de l’IA entre les secteurs :
- Les entreprises technologiques ont une approche plus réactive de la sécurité : 41% des répondants déclarent qu’un incident de sécurité serait un facteur déclenchant de priorisation de la sécurité à base d’IA, tandis que pour 45% d’entre eux, ce serait les réglementations sectorielles. Cette flexibilité permet aux entreprises technologiques d’accélérer l’adoption de l’IA, car elles ont tendance à valider la sécurité et à assurer la conformité après le déploiement.
- Les secteurs réglementés sont soumis à des cadres de conformité stricts (HIPAA, PCI DSS, FedRAMP) qui imposent la validation de la sécurité et de la conformité avant tout déploiement. La sensibilisation à la sécurité est également élevée : 64% des acteurs des services financiers et 61% du secteur de la santé citent les exigences de conformité comme des facteurs de sécurité importants. Pourtant, l’adoption de l’IA accuse un retard considérable (86% dans les services financiers, 39% dans le secteur de la santé et 50% dans le secteur public). Cet écart de déploiement reflète la différence de cadre réglementaire : les obligations de conformité exigent une validation avant déploiement, et non une correction après déploiement.
« Le retard dans l’adoption de l’IA n’est pas un problème technologique, mais un problème d’architecture », explique Brad Murdoch, PDG de Deskpro. « Les entreprises technologiques peuvent adopter une solution IA basée dans le cloud car elles sont prêtes à agir rapidement et à valider la sécurité a posteriori, ce que ne peuvent pas faire les services financiers, la santé, l’aérospatiale et les gouvernements, car ils ont besoin de solutions conformes aux exigences réglementaires avant leur déploiement, et non après. Cette différence d’architecture explique précisément pourquoi les solutions actuelles sont inadaptées aux marchés réglementés. Les solutions gagnantes dans le secteur technologique sont structurellement incompatibles avec les besoins des secteurs réglementés. »
La majorité des entreprises vont donner plus d’importance à la sécurité basée sur l’IA dans le cadre des exigences de mise en œuvre
Le marché est actuellement en pleine mutation. Cinquante-trois pour cent des entreprises indiquent être en phase de pilotage, de planification ou d’évaluation active de l’intégration de l’IA dans leurs opérations de support, et se concentrent sur la définition de leurs besoins avant de s’engager dans des partenariats à long terme avec des fournisseurs. Par ailleurs, 74% des entreprises prévoient d’accroître significativement leurs efforts en matière de sécurité basée sur l’IA au cours des deux prochaines années, signe d’une demande croissante de solutions répondant tant aux exigences d’innovation que de conformité.
« Les entreprises se posent une question fondamentale : dois-je choisir entre les capacités de l’IA et la souveraineté de mes données ? La réponse devrait être non », a déclaré Brad Murdoch, PDG de Deskpro. « Elles exigent des solutions offrant une IA de niveau production leur permettant de garder les données au sein de leur propre infrastructure et leur laissant la liberté de choisir leurs fournisseurs d’IA. C’est cette combinaison qui définira la prochaine génération de logiciels d’entreprise. »
Méthode de recherche
Cette enquête a été menée en 2025 auprès de plus de 220 professionnels de l’informatique, du support client et des ressources humaines. Les répondants sont issus d’entreprises de tailles variées des secteurs des technologies, de la santé, des services financiers, du secteur public, entre autres. L’enquête a porté sur les modèles d’adoption de l’IA, les processus décisionnels en matière de sécurité, les exigences de conformité et les contraintes organisationnelles.
Version intégrale du rapport
Téléchargez la version intégrale du rapport de l’enquête, intitulé « State of AI in Support Operations: Balancing Innovation and Compliance », qui explore les tendances d’adoption par secteur et par type d’entreprise, les obstacles liés à la conformité par secteur et les préférences en matière de modèles de déploiement. Le rapport formule également des recommandations stratégiques pour naviguer sur le marché en constante évolution des services d’assistance basés sur l’IA.
Ressources supplémentaires
À propos de Deskpro
Deskpro est le développeur d’un logiciel de support client basé sur l’IA qui permet aux entreprises du monde entier d’offrir des expériences client et employé exceptionnelles fournissant directement un retour sur investissement tangible grâce à une meilleure fidélisation des clients et des agents. Deskpro, la seule plateforme de support client à offrir une sécurité, une conformité et une confidentialité des données de niveau entreprise, permet à toutes les organisations d’adopter et de déployer l’IA, même dans les secteurs les plus réglementés et les environnements souverains. Deskpro est disponible en tant que service cloud et peut également être déployé dans les VPC, sur site, dans les clouds privés sur site et les clouds souverains. Utilisée par des entreprises leaders des secteurs de la banque, des technologies, des services financiers, de la santé, de l’aérospatiale et de la défense, ainsi que par des agences gouvernementales, Deskpro est dirigée par des experts en logiciels d’entreprise, en expérience client et en support client. Pour plus d’informations, visiter notre site Web : Deskpro.com.
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