L’analyse de 628 milliards d’interactions en 2025 met en évidence la transition vers des expériences conversationnelles, près de 98 % du trafic étant désormais généré par des clients utilisant plusieurs canaux

VODNJAN, Croatie–(BUSINESS WIRE)–Infobip, plateforme de communication cloud axée sur l’IA, a publié son Messaging Trends Report 2026, qui propose une analyse de l’état des communications d’entreprise. S’appuyant sur les données de 628 milliards d’interactions mobiles en 2025 et sur une analyse historique de 3,8 billions de messages au cours des 20 dernières années, ce rapport retrace l’évolution de la messagerie monocanal vers des expériences omnicanales complexes, basées sur l’IA.

Les données révèlent un changement dans la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Si le SMS reste un pilier essentiel en termes de fiabilité, représentant 62 % du trafic, la croissance des canaux riches et conversationnels s’accélère. Le trafic RCS a triplé à l’échelle mondiale l’année dernière, avec une multiplication par 70 en Amérique du Nord. WhatsApp continue de dominer le paysage conversationnel, facilitant 91 % de toutes les interactions conversationnelles basées sur l’IA sur la plateforme, soit une augmentation de 25 % d’une année sur l’autre.

Principales conclusions :

• L’IA agentique ouvre la voie aux prochaines étapes majeures de la messagerie d’entreprise. Au-delà des simples chatbots, les agents IA sont désormais capables d’interactions autonomes et axées sur des objectifs, orchestrant les parcours clients sur l’ensemble des canaux.
• La communication monocanal est désormais obsolète pour les marques mondiales. Il y a dix ans, 73 % du trafic sur la plateforme était monocanal. D’ici 2025, ce chiffre est tombé à seulement 2,3 %, 98 % des interactions s’étendant désormais sur plusieurs canaux.
• Le RCS est désormais courant dans de nombreuses régions. Au-delà de la croissance en Amérique du Nord, l’Amérique latine a connu une multiplication par 7, et la région APAC a vu son trafic multiplié par plus de cinq.

Ante Pamuković, directeur des recettes chez Infobip, déclare : « Les données recueillies à l’occasion de notre 20e anniversaire nous offrent un point de vue unique pour voir non seulement où nous en sommes, mais aussi où nous allons. Le constat est clair : l’ère de la simple notification est révolue. Nous évoluons vers un écosystème diversifié où les marques orchestrent des conversations sur WhatsApp, RCS, par e-mail et par voix. L’avenir est omnicanal, conversationnel et de plus en plus basé sur l’IA agentique. Dans ce nouveau monde, Infobip fournit l’infrastructure permettant aux entreprises de rencontrer leurs clients sur le bon canal, au bon moment, avec le bon message. »

Alors qu’Infobip célèbre 20 ans d’innovation, le Messaging Trends Report 2026 souligne la prochaine évolution de l’entreprise vers des expériences client autonomes et basées sur l’IA grâce à sa nouvelle plateforme AgentOS.

Découvrez les points clés du rapport : https://www.infobip.com/messaging-trends-report.

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